小鹅通：以数字化运营赋能企业，“海底捞式”服务巩固行业领先地位

小鹅通成立于2016年，是一家在微信生态下的知识服务SaaS平台服务商。凭借微信这一国民级应用平台，小鹅通的服务已拓展至136个细分赛道。目前公司已服务逾百万家客户，其中涵盖了吴晓波频道、十点读书、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯学堂等各行业一线知名品牌。

事实上，小鹅通是国内最早的知识服务SaaS服务商之一，具备明显的先发优势，后又以其完善的功能和细致的服务赢得了用户的认可。目前公司无论是用户规模、知识产品数、还是终端用户数都稳坐行业第一。其创始人鲍春健多次指出，公司最关心的始终是帮助客户解决实际问题，未来“以客户为中心，做好企业共享CTO”仍是不变的主题。

“海底捞式”服务奠定行业领先地位

(资料图片)

随着企业线上运营意识的发展，越来越多的企业开始认识到私域运营的重要性，并利用数字化SaaS工具转战线上，各行各业都进入了私域运营的爆发期。而在这股浪潮中，部分私域运营SaaS服务商应运而生，小鹅通便是其中之一。

小鹅通诞生于2016年，正值知识付费元年。起初公司帮助像吴晓波一样的知识大V构建知识付费系统，如十点读书等，由此形成了早期的品牌效应。此后，公司不断调整定位，从知识付费，到在线教育，又转入数字化工具赛道。

事实上，小鹅通是国内最早的知识服务SaaS服务商之一，在优质客户以及口碑的积累下，具备明显的先发优势。此后，小鹅通又以其完善的产品功能和细致的服务吸引了更多用户并得到认可。

就功能来看，小鹅通是知识产品与用户服务的数字化工具，涵盖了知识店铺、企业直播、企业培训、企微助手以及鹅打卡、鹅考试、鹅社群等多款工具产品。企业可借助小鹅通店铺实现微信H5、微信小程序、微页面、鹅学习APP等全渠道一站式运营，通过私域直播进行产品展示及在线互动。

作为大家的“共享CTO”，小鹅通可以帮助客户在没有技术开发团队的情况下完成品牌店铺搭建及个性布置，售卖知识产品等，同时还能够对获客、交易、商品经营等全流程经营数据分析，助力客户实现数字化和精细化经营。

而小鹅通之所以能成为行业领先企业，离不开其细致的服务。一方面，针对不同行业及成长期的客户，小鹅通推出了多个培训课程，例如《知识变现孵化营》、《知识变现训练营》和《小鹅通行业训练营》等，帮助企业从小白一步步进阶。

另一方面，小鹅通在2021年初便提出打造“SaaS界的海底捞”的目标，对服务体系进行了全面升级，并建立专属服务管家群，以便7×24小时响应客户需求、更好地解决问题。

鲍春健曾说过，“服务是最好的营销”。因此，即使会大幅增加运营成本，公司仍决定提供跟进陪伴式服务，从拉新引流，课程运营，用户运营，内容运营等多方面给予客户支持。彼时，小鹅通一年内就建立了超过4万个管家群。

据了解，在小鹅通的服务管家群中，往往只有一两位是客户，其余全部是客服、运营、技术、产品等不同职能的人员。而客户对这种贴心服务认可度也相当高，有用户表示，“客服及工程师小哥是绝对的负责，想给他们一个大大的赞。我们曾反应过很多问题及建议，基本在一年多的更新迭代中都实现了。”

数字化背景下的私域运营价值凸显

眼下，互联网红利逐渐消退，公域流量的竞争趋于白热化，企业从公域平台获取流量的难度和成本均显著增长。艾瑞咨询数据显示，2019年至2010年间，阿里巴巴、京东和拼多多的在线获客成本分别从平均284元上涨到平均541元，3年间翻了一倍有余。另外，用户在公域平台很容易逃逸、变成一次性客户，因而需要对其沉淀在私域，持续运营、促活和转化。

由此，私域运营的价值和优势逐渐显现。

普遍来说，进行私域运营能够提升同一消费者的复购和付费水平，在获客成本不变的情况下提高客单价。一旦公域平台需要多次购买的“流量”沉淀成为私域里中的“留量”，并转化为可以多次激活的会员，年均贡献营收则可成倍提升。

资料来源：艾瑞咨询

这主要是由于与公域平台相比，企业打造专属的私域流量池，可以与用户建立更加紧密的联系，进行高效的触达与转化，提升用户的参与度与留存率。例如通过拼团活动、限时秒杀、定向优惠、积分兑换等社群互动增加用户粘性，提升用户信任和品牌认可度。高质量的私域运营甚至能够激发已有用户进行自主宣传、推广，帮助企业实现裂变营销。

随着私域运营进入精细化时代，企业也更加倾向于应用私域运营SaaS工具，以便精准获取流量、丰富营销玩法、提高运营效率。

以专注于企业管理培训的中旭教育为例，为推动业务的数字化转型，其搭建了公域平台-企微-小鹅通的私域运营体系，并围绕主题一致性、受众层次性和产品递进性设计了阶梯式的数字化培训产品，成功将线下成熟产品和咨询项目转移到线上。

在小鹅通的加持下，中旭教育的用户增长率自2020年的47.1%提升至2022年的53.9%，客户转化率也由37.0%提升至52.5%。截至目前，中旭教育在小鹅通平台的累计用户量已达30万人次。

以用户为中心，做好企业共享CTO

由于近年来内容创作者们对于SaaS服务的需求激增，知识付费SaaS服务商们也如雨后春笋般出现。赛道中除小鹅通外，还有创客匠人、略知、短书、格子匠等竞争者。

不过，与一众竞品对比，小鹅通当前无论是用户规模、知识产品数、还是终端用户数都是行业第一。截至2022年12月16日，小鹅通的累计终端用户数已达8.2亿，全球C端用户累计学习时长达14亿个小时，最高日活达1400万，分布在全球564个城市。此外，其平台客户累计创造的知识商品数达到4226万个，全年累计直播数为256万场。

对于行业竞争，鲍春健认为，一个产品的出现不是为了跟同类型产品产生竞争,而是为了解决当下同类产品没有解决的需求，这才是正确的视角。不需要总想着竞品，核心是客户最看重的是什么。

毕竟在他看来，小鹅通本身就是在需求中出生的产品。“吴晓波提供了一种痛点和需求，在解决问题的过程中小鹅通成长发展起来。”而小鹅通做的只是“从客户中来，到客户中去，反复之后不断迭代”。

鲍春健曾提到小鹅通的成长分为三个阶段，第一个阶段是卖产品；第二阶段是“产品+服务”，服务是为了帮助客户更好的使用产品；现在是“产品+服务+共创”，共创是以真实的客户场景需求为中心，帮助商家整体经营能力的提升。而对小鹅通而言，未来“以客户为中心，做好企业共享CTO”仍是不变的主题。（本文首发于钛媒体APP，作者|翟碧月 ）