热搜第一:退款,成了今年双十一最大的问题
10月31日,在今年双十一第一波付尾款的日子里,“退款”却意外的冲上了微博热搜第一。
(资料图)
在话题#退款#的评论区,不少网友表示,今年双11平台完全不给退款的机会,刚付完尾款,转眼商家就发货了。
有网友表示,“买的沐浴露,上一秒付完尾款刚想退货,紧接着就退不了了,显示已经在我家附近的快递点了,我直呼好家伙!”
“何止秒发货,我晚上8点付尾款,10点已经收到货了,商家这是怕我退款啊!”
“晚上付尾款,第二天早上就收到了,我还想改个收货地址……”
似乎是害怕消费者们反悔,今年的商家们都格外精明,在你下单的第一时间,往往就会选择发货。但这就会产生一个问题,商品发货以后,退不了了。
不少网友表示,“付完尾款刷新,直接显示已发货,申请退款也被拒了。”“买的斐乐鞋,付完尾款发现现在价格更低,想退款,但已经发货了退不了,只能收到货再说。”
01 平台的退款规则,处处阻碍
不止是商家,就连平台也开始用各种套路,阻碍消费者退款。
以淘宝为例,今年对于双十一退款的规则一共有6项,想要退款,必须还要分各种情况,绕来绕去十分复杂。
京东也是一样,一般情况下,京东在售后服务退款审核就是1-2的时间,而对于非自营店铺,用户则需要等待1到7天。值得注意的是,京东退货是需要先确定收货,才能申请售后退货。
直播电商平台快手的操作更是离谱,有网友表示,快手这边的规则是,要求买家交了定金之后,必须付完尾款,才可以申请退款!不能单独退定金!
也就是说,要想拿回定金,就必须支付尾款,然后再申请订单退款。
虽说很多电商平台,也提供了“极速退款”。但是退款的前提,依旧是商品未发货。一旦发货,你的退款申请就需要进行进一步的审核,还要等待商家48小时处理时间,商家同意退款才能退回货物。如果买家未在7天内点击退货,退款流程就会关闭。
可以说,一层层的退款规则,让退款成了今年双十一,最大的难题。
02 为什么平台不愿意用户退款了?
原本,用户退款是消费中最普遍的行为,可是在双十一的时候,电商平台们却纷纷限制用户退款,而这主要就是来自两个方面的考量。
第一个方面,是消费者为了凑齐满减优惠,用户拿到相应优惠后就会退掉不需要的产品。比如科小编要购买一个458的商品,但是平台有一个满500-50的券,这时候为了方便,科小编就会去凑42元的其他商品,已达到优惠的标准。
这42元的商品是科小编不需要的,那么在通过满减购买完成后,科小编就可以利用退款,把商品退回,这样不单享受了优惠,还省了钱。
但是,这会导致商家退款上多了一笔记录,影响商家的退款率,对于店铺日后申报活动、排名和流量都会有相应的影响。平台不希望用户,有这样的操作,所以就会对退款进行限制,以减少用户的退款。
另外一个方面,就是大量退款对平台也会带来不利影响。双十一作为一个重要的购物活动,平台肯定是希望消费者更多消费,以此来拉高GMV(成交总额)数据。而退款的商品,是不被纳入的。
比如去年双十一,淘宝就曾选择在11月11号0时至11月12日0时,关闭退款服务,这样能够减少一部分的退款,使得成交总额看起来更高。
当然,随着现在电商平台的增多,以及直播电商的出现,消费者还会对自己购买的商品进行比价,如果发现其他平台比自己购买的平台价格更低,就会退款转去其他平台购买。而电商平台们为了能够,最大限度阻止用户流失,也会选择增加退款流程的复杂程度,让消费者知难而退。
03 双十一,电商平台们都不好过了
其实对于电商平台来说,限制退款只不过是挽回双十一颓势的一种手段。
受到疫情影响,整体的消费大环境都相对低迷。阿里、京东等电商平台都出现了增长乏力的情况。
今年上半年,阿里巴巴面对的是成立十几年来首次出现的交易额下滑,二季度营收也首次下滑。阿里巴巴最核心的收入,佣金及广告收入已出现负增长,这在以往是不可想象的。
再看京东,上半年京东的净营业收入同比增长11%,至5072.55亿元,经营利润率较去年同期提升了0.79个百分点,为1.22%。但让京东苦恼的是,公司年度活跃用户数量的增长陷入瓶颈。
拼多多公布的 2022 年第二季度财报数据显示,公司实现营收 314.4 亿元,同比增长 36%,调整后净利润为 108 亿元,同比增长 161%。但拼多多高层提醒:当季盈利是投入被动减少的结果,这一表现或不可持续。拼多多说了实话,很清醒。
抖音和快手的直播电商增长不错,但是市场份额不高。从往期数据来看,2021年综合类电商的GMV占比超过80%,直播电商GMV占比为14%。
而双十一,作为国内第一个电商节,电商平台们对此是抱有很强的预期的,都希望在这期间做出一番成绩,无论是各种各样的优惠政策,还是繁琐的退款手段,都是为了能够刺激消费者进行消费。
但是,这些年电商平台们的套路玩得太多,如今的消费者早已回归理性,再加上各大平台的活动节点层出不穷,消费者不再拘泥于双十一的“狂欢”。而电商时代的高速增长已经告一段落,或许作为标准的“双十一”也将逐渐归于平静。
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