全球热推荐:让企业了解消费者的每次体验,客户体验管理平台「卓思」完成战略融资
作者|吴思瑾
编辑|王与桐
(资料图片)
*
36氪获悉,CEM(Customer Experience Management,客户体验管理)平台北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)宣布完成由张家口金融控股集团独家投资的战略融资,具体金额未透露。据介绍,该资金主要用于升级核心技术、产品研发、行业拓新及市场推广。
CEM关注客户对关系企业的真实感受,通过客户的态度和行动,反向改善企业的产品和服务。传统情况下,企业主要通过问卷来进行调研,但这种方式不仅频次低、覆盖范围小,调研结果滞后,还不完全准确。随着消费者触点的增多,这种方式已经很难完整地跟踪和触达客户,这也为CEM的发展带来了机遇。
根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书中的定义,CEM是指战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程。详细来说就是围绕客户体验,在客户旅程的各个环节和触点收集客户声音的数据,从中拆解痛点、痒点、悦点及背后成因,从而辅助企业改善产品和服务的一整套体系。
卓思创办于2010年,前6年主要聚焦在汽车行业提供项目制的客户体验调研和咨询服务,在这个过程中,卓思积累了大量的消费者标注数据和业务KnowHow。随着AI技术在应用上的普及,卓思于2016年正式成立研发中心,开始将服务产品化,以谋求更广阔的增长空间。公司将过往积累的数据、方法论与业务KnowHow转化为行业认知图谱,结合AI技术,围绕客户旅程和场景陆续打造了OCEM全渠道客户之声和NICE体验智造两大平台,形成了面向大型企业的PaaS平台+定制化咨询服务的组合解决方案。
图源:卓思
从功能角度来说,全渠道客户之声平台负责采集、分析全量客户反馈数据,体验智造平台负责重塑客户体验。具体来说:
- 全渠道客户之声平台以NLP(Natural Language Processing,自然语言处理)和认知智能技术驱动,实时采集、监测和分析来自线上和线下全渠道、全场景的客户声音数据。
- 体验智造平台基于客户体验分析结果,进行体验设计、运营和交付,帮助企业重塑产品、服务和运营模式,为企业实现体验分发、口碑优化及零售效能提升。具体包括用户运营、私域流量管理、社交媒体内容设计、数字化零售等模块。
在这个过程中,采集数据并不难,难的是如何将这些具有主观性和需要结合语境来判断的音频、视频类信息,通过ASR(Automatic Speech Recognition,自动语音识别技术)和NLP技术进行理解和归因分析,尤其是我国的方言众多,还有各种土语的表述方式,卓思创始人&CEO胥旭晖向36氪介绍:
首先,技术一定要长在垂直行业的认知图谱上,才能发挥成效。ASR和NLP只能解决降噪、语音识别、语义识别和多轮对话的技术问题,通过关键词锁定问题发生的类别。
以汽车主机厂发现近期客户集中抱怨“交车管理”为例,Top2两项是“不交车”和“交车慢”,但实际上可能是当期价格上涨导致经销商不愿意交车,也可能是物流问题,还可能是发现计划交付的车辆状况有问题……这些问题的归因只有经验丰富的业务专家才能判断。卓思在12年中积累了500多个业务模型和认知算法,这些细分组件构成了今天的认知图谱,用来判断客户在使用过程中的态度和行为,而非直接的语言表达。
其次,只要积累足量的数据,就够消除极端个例误差,预测行为走势。在数据采集上,卓思以真实业务环境下的企业自有渠道数据为核心,包括APP、商城、微信、客服等线上数据,以及直营门店和渠道/加盟店等线下数据(主要依靠卓思智能工牌等软硬件产品来收集),辅以传统NPS、VoC等调研的方式,保证数据的全面性、真实性与针对性。此外,还推出了探店宝App等Data SaaS产品,完善数据分析及应用生态。
官方数据显示,卓思现有合作客户近500家,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商和O2O六大行业,90%以上为世界500强企业,如宝马、奔驰、拜耳、保利等。
胥旭晖介绍,预计今年整体营收达数亿元,70%的营收来自全渠道客户之声平台的PaaS产品和咨询服务,30%的收入来自体验智造平台的技术解决方案,平均客单价在150-200万元。
在拓客上,卓思以自销方式为主,在进入新行业市场时,通常会与阿里、企微、百度及各垂直领域的第三方渠道商进行合作。这种方式虽好,但跨行业发展并不容易,卓思面临的首要问题就是要如何建立新行业的认知图谱。
胥旭晖介绍:“卓思创办的前6年,就是通过咨询服务的方式学习和了解行业及企业的流程和运营过程;当进入新行业时,也会从咨询服务切入,通过帮助企业厘清客户需求、勾画客户旅程,开展触点体验设计和策略制定;同时,还依企业需求搭建技术平台,随着同领域交付经验的增加,逐渐积累认知图谱和新行业的解决方案”。
自2019年起,国内CEM赛道涌入了不少玩家,如快决测、巧思数据、小蚁数智、策云CEM、观山科技、倍市得CEM等,竞争不止来自国内,还有海外的知名企业Qualtrics和Sprinklr。总的来说,结合公司背景基因,目前CEM主要分为两个流派,一是咨询公司出身,通过自研或并购方式补足技术短板,优势在于调研咨询能力、数据分析和应用能力很强;二是技术背景出身的创业者,软件开发能力很强,也很善于基于企业需求开发系统。
在问及卓思的竞争优势时,胥旭晖说道:“CEM的核心是要建立在垂直行业认知图谱基础上的NLP技术,不论哪种产品路线,最终都是技术能力和场景能力的综合体现。而卓思的优势就是一方面针对KA客户提供PaaS平台+定制化咨询服务的组合解决方案,对SMB客户提供DSaaS产品;另一方面在过往服务垂直行业的过程中,积累了大量的成功经验和快速实施的能力”。
目前,卓思团队300余人,分布在北京、上海、广州、石家庄、武汉、济南、德国慕尼黑(销售网点)、美国波士顿(算法中心)各地。创始人&CEO胥旭晖毕业于英国萨里大学,获得理学硕士学位,拥有近20年消费者研究、客户体验旅程设计、体验管理数字化方面的丰富经验。
下一步,卓思将在现有垂直业务领域持续深耕,并不断打通更多行业的横向广度。未来,还将发布行业指数级产品,用于展示行业的发展态势和消费者变化趋势。
投资机构观点
张家口金融控股集团总裁东小杰:金控集团本轮战略入股,看重的不仅是卓思站位新兴热点赛道,具备良好的持续运营能力所带来的财务投资价值,更加看重的是通过与卓思在CEM领域的战略合作,共同探索新的应用场景和商业模式,为数字经济产业发展助力。下一步,金控集团还将为卓思接入汽车、金融、新能源、大数据等领域资源,以及幸福金科、维知科技等金控集团子公司和被投企业的合作。
相关推荐:
最新新闻:
- 出厂即6GHz i9-13900KS上架了 价格很贵
- 天天要闻:4款N卡停产 以后新卡只能买30系和40系了
- 环球动态:NUC玩跨界!英特尔公版NUC X15游戏本预售5999元
- 冠脉支架集采提价超25%,医药行业预期改变了吗?| 见智研究-全球焦点
- 《孤岛惊魂6》开启免费体验12月6日推出异界DLC
- 沉寂十年之后,大宗商品对冲基金强势归来
- 全球新消息丨类银河恶魔城射击游戏《魔骑少女》现已正式上市
- 动态焦点:华硕ROG幻16 2023款曝光 或将搭载13代酷睿和RTX 40显卡
- 损失严重!苹果iPhone产量极具下滑:预计减少5%至10%:环球快看点
- 每日热门:威尔士0-3不敌英格兰!英格兰队世界杯总进球数破百
- 补贴十三年,肥了谁?废了谁?|焦点精选
- 今日播报!高性价比推荐!一线大牌15.6英寸轻薄本3499元秒
- 特斯拉开始从它降价!每千瓦时降约0.35元
- 199元!网易UU加速盒2发布:支持所有游戏主机、VR
- SE公布《浪漫沙加:吟游诗人之歌》8名主角介绍预告:每日速读
- 《街头霸王6》日本相扑E·本田场景音乐欣赏-短讯
- 焦点资讯:任天堂公布《超级马里奥兄弟大电影》第二部预告
- 开发商表示《火星孤征》比《飞向月球》长得多
- 12月PS+会免游戏阵容爆料:《质量效应传奇版》等_观速讯
- 《重生边缘》国际版增加主机版 PC公测12/9-1/15进行:动态
- 天天百事通!《战神:诸神黄昏》幕后系列第七集 展示游戏电影如何构建
- 《最终幻想7:核心危机 再融合》发行预告片公布 全球快资讯
- 时讯:生活模拟游戏《花园小径》将于2023年春季推出
- 精选!世界杯“大嫂团” 内马尔的巴西模特女友热情火辣
- 快讯:影驰全家桶:冬日装机,纯白平价优选,颜值实力兼具
- 每日观察!AMD锐龙7000 3D版未发布即被封神,明年必买
- RGB控制一键超频 耕升GW-SOUL软件详解
- 谷歌手机广告造假 连带广告公司被FCC起诉
- 保护用户不力!Meta欧洲被罚2.65亿欧元_当前要闻
- 《如龙维新极》冈田以藏介绍:沉默寡言的危险剑客
- 天天快资讯:法拉利首款SUV停止接单!已经供不应求了
- 《传送门RTX》12月8日发售 DLSS 3特性展示_天天快看
- 一边办世界杯,一边狂“卖气”!卡塔尔与德国达成一份15年天然气供应协议
- 当前视讯!韩国罢工潮愈演愈烈!与工会谈崩后,政府下达强制开工令
- 出险房企等来了红包_全球快看点
- 【独家】传闻:《使命召唤》以幽灵为主角的内容正在开发
- 快播:苹果AirPods Pro 2耳机-500 只要1399
- 天天通讯!小米12 Pro降到2599 小米12s Ultra也只要4999
- 上财校长称40万博士生月收入仅3000元 建议提高博士生的收入_微动态
- C919大型客机获颁生产许可证_天天速读
- 世界快看点丨第二春?《大镖客2》Steam在线人数超6.6万创下新高
- 天文学家痛斥:美国一卫星比天上99.8%的星星都亮
- 《木卫四协议》前期2个小时视频被泄露
- 世界焦点!《亚当斯一家》真人剧《星期三》豆瓣开分8.1
- 每日热文:《FF7核心RE》新预告:预购开启、12月13日正式推出
- 《瞬息全宇宙》获哥谭奖“最佳影片”
- 角逐元宇宙,索尼也来了!推出360美元可穿戴VR设备 焦点简讯
- 每日讯息!如何在卡牌游戏里体验“满清十大酷刑”?
- 微软收购动视暴雪获得沙特、巴西和塞尔维亚的批准|快报
- 布兰妮在社交媒体疯狂输出 粉丝:她的眼神让人毛骨悚然
- 掌控4610亿美元资产,卡塔尔太后有多牛?:全球观点
- 焦点要闻:买飞机、建机场、收并购,中国物流如何“抄作业”?
- 得罪女性还能挣钱,婚恋博主的另类生意
- 大学生打电竞比赛聊考研 网友:学习好 游戏也打得好
- 今日讯!世界航空界首次:劳斯莱斯成功测试氢动力喷气发动机
- 小米首款台式机来了!小米迷你主机与小米13同步发布
- 火山引擎智能外呼上线抖店,双十一助力商家提升营销转化:全球报资讯
- 天天观天下!小米13跑《原神》30分钟测试:跑满帧 43度不发烫
- 网友曝小米13真机渲染图 你感觉如何?:世界新动态
- 特斯拉Model 3新款将开售:降到20万以内
- 【世界速看料】小米无线鼠标减价 史低价30元
- 发生了什么?上证50暴涨4%,离岸人民币狂拉800点,恒生科技飙升逾7%,债市延续大跌_最新资讯
- 高盛:对冲基金正在大规模做空能源股 环球微动态
- 印度首枚私人太空火箭发射升空,只有6米长、半吨重
- 《怪物猎人崛起:曙光》分享设计草图原画 凶恶怨虎龙霸气外露:环球热门
- LOL心之钢即将迎来削弱:伤害加成从10%下调至5%
- 加密货币贷款公司BlockFi 申请破产保护-当前速看
- 全球今头条!支付宝上线生僻字键盘 可方便6000万人
- 传《真人快打》正统续作或将于TGA公布 30周年纪念作品
- 全球速讯:多人跑团调查冒险游戏《志怪者》测试即将开启
- 拼多多三季度净赚百亿:我们以消费者为中心 规则简单 盈利不是优先目标
- 十六年来首次!日本央行国债持仓罕见亏损63亿美元
- 拼多多支棱起来了?-环球新要闻
- 《三体》动画发布希恩斯海报 他是第三位面壁者:环球新消息
- 《英雄联盟电竞经理》斩获苹果2022年App Store大奖年度中国游戏-滚动