如何精准表达?
著名管理大师彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)曾说:60%的办公室问题,都是因为沟通不良而产生的结果。
(相关资料图)
包括我在内,有时不得不承认,不太会沟通,“不会”并非指察言观色,而是没有条理性,逻辑性,将自己的意图完全阐述给对方。
比如:
我在做市场时和产品交流,希望画个原型给客户看,产品却在思考该原型画出来,技术是不是能实现的问题;在做运营时,又是一个逻辑,我觉得用户体验不好,产品却说功能没问题。
不管几个人交流,任何情况下,难免遇到一些即兴演讲,或面临要说服别人做某一件事的情况;所以,我认为,有效表达的重要性有三种:
其一,能够节省很多时间成本,其二,作为团队的“润滑剂”,能够避免不必要的冲突,其三,能够提高项目运转效率。
讲真的,学会表达不难,表达精准就需要很大哲学,那么,如何拒绝做一个“表达熔断”的困难户呢?
首先认知层面要知道,信息传递、接受过程中会经历衰变。
知道的、我想说的、我所说的,对方想听的,对方听到的,对方理解的,对方接受的,对方执行的都不一样。
过程中,任意一步都可能发生“断层”,最终别人接受并理解的,与实际执行效果、和我们心里所想的完全产生偏差。
其次,有效表达“感受”最重要。
我身边有位朋友,经常把“厉害的人早把情绪和事情分的非常清晰”,作为自我约束条件之一,但是,他没有想到,这不代表你就可以不兼并别人情绪。
想想看,现实中再熟的人,找人办事还得“客客气气”,更何况同事之间,有时过于“直接说事”,反而会让人打内心有一种排斥感。
心理学家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做过一项实现,名字叫做「赫洛克效应」,他把实验者分为四组,需要他们在不同诱因下完成任务,情况如下:
第一组工作后给予表扬,第二组工作后进行训斥,第三组作为忽视组,做完事不做鼓励批评动作,第四组作为控制,与前三组隔离,不做任何评价。
最后得到的结果是,前三组优于控制组,表扬组和受训组优于忽视组;表扬组优于受训组并且成绩不断上升;换言之,表达>受训>忽视>控制。
所以,更何况基础沟通?
因此,为避免表达“断层”,以及对方接受事情时心里压力重,我们就应该避免陈述无关信息的干扰,和情绪化发生。
SCRTV表达模型,我经常用在汇报工作、讲述方案情节中,关键时刻解决不少困扰,你也可以学以致用。
那么,SCRTV具体是什么?
它的五个字母分别代表:Scene(情境)、Conflict(冲突)、Reason(原因)、Tactics(策略)、Value(价值)。
它不仅仅是表达模型,也符合我们对一件事情的体验路径:感官→情感→思考→行为→识别。
同时,也是一个人的思考路径::是什么→怎么了→为什么→怎么办→成为什么;更是执行路径:分析→判断→推理→决策→评估。
把它翻译得更通俗一点,就是:
描述客观情况,着眼于过去或当下,或未来(情境Scene),这种情况有什么不好,有反转还是反常(冲突Conflict)。
有什么动机或者理由(原因Reason),提出什么改变方法,需要什么手段(策略Tactics),最终创造什么价值,带来什么利益(价值Value)。
很多人会说,为什么总是一看就会,一用就废呢,或者说根本用不起来,那说明一个问题,你并不是真正的理解,怎么办?举几个现实案例。
跟客户沟通时:
先不要介绍自己的产品,你可以说,你们的竞品公司“王总”是我们客户,他也遇到过关于客户管理方面的疑问,具体表现在消费者流失严重,无法给用户分类,精准推送内容的情况(情境Scene)。
然后也选择了几个公司,听他反馈工具不好用(原因Reason)、售后一大堆疑难杂症,对组织效率造成严重困扰(冲突Conflict)。
我们基于王总提出的各种专项问题,做出一系列解决方案,有这三点(策略Tactics),您看下,最终客户流失度环比降低20%(价值Value),当月营收提高15%左右。
跟产品沟通时:
先把整个事情描述说清楚,如,经过运营伙伴一周数据洞察,发现用户在落地页从A到B过程中流失严重(情境Scene),当中可能有视觉设计问题,但也不乏产品路径问题(冲突Conflict)。
我们做了一份方案,具体有三方面,视觉上已经和UI团队沟通完毕、产品上您帮我看下,不知具体是否够完善(策略Tactics),所以,最终目标是,实现客户流失环比降低5个点(价值Value)。
公司引进系统:
如果你是一名HR负责人,公司员工数量越来越多,绩效考核、薪酬管理工作量也随之增加,想引入数字化工具管理,你就可以这跟领导说。
领导,近两年IT信息化越来越普及,很多公司都采用了EHR系统(情境Scene)。
咱们公司业务发展快,组织规模快速扩张,也出现一些绩效、培训、薪酬等数据无法闭环问题,不能对员工全方位跟踪统计(冲突Conflict)。
我们现在依靠人工完全不够,这些数据需要横向拉通(原因Reason),假设我们上线EHR系统,大量工作就可以依靠系统解决,具体有三个公司可选择(策略Tactics)。
这样,人力资源部同事,就可以从繁琐工作中抽出来,做一些促进内部发展、挖掘员工潜力的事情,依此来支撑公司未来业务更好发展,您觉得如何(价值Value)。
值得一提的是,最终你也可以要求对方,复述一遍,核验和自己的理解是否一致,这样,更能保证事情重点传递的完整性。
总体而言
SCRTV 属于标准叙事性,逻辑表达公式,它包括一切看待事物的基本驱动要素,5个要素,完全可以形成解决问题的闭环。
因此,我把它称为“黑科技公式”,提案、营销、广告、演讲、跟领导汇报,完全不用担心;要不,拿你身边的人刻意练习一下试试?
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